当群众询问一项补贴如何申请，政务数字人能够快速给出政策依据、申请条件和材料清单；当企业需要办理业务，它能否进一步识别具体需求、梳理办理步骤，甚至协助完成材料填写和流程提交？
这正是政务数字人正在经历的能力升级：从简单的智能问答，走向能够理解业务、辅助操作、协同办理的智能服务。
对于数字政府建设而言，政务数字人的价值不应只体现在屏幕上的形象展示和语音互动，更在于能否真正融入政务服务流程。道可云围绕AI数字人、智能体和企业级AI应用持续开展技术探索，通过政务数字员工、数字人一体机等产品形态，推动人工智能从信息咨询延伸至实际业务服务。
从“听懂问题”到“理解需求”，政务服务需要更聪明的AI
传统政务数字人通常以预设问答、语音播报和信息展示为主。群众提出问题，系统匹配关键词，再返回对应答案。这种方式能够承担基础咨询，却难以应对表达多样、条件复杂、需要连续判断的真实需求。
例如，企业咨询一项扶持政策，真正需要的可能不只是一份政策文件，而是结合企业所属行业、经营规模、申报条件等信息，判断是否符合要求，需要准备哪些材料，以及接下来应该办理什么。
这就要求政务数字人具备更深入的理解能力。
道可云政务数字人可结合大模型、专业知识库和智能体技术，将政策文件、办事指南、业务规范等内容进行结构化整理。当用户提出问题时，系统不仅能够识别咨询意图，还可以结合上下文进行连续追问，从知识库中检索相关依据，形成更有针对性的答复。
从“你问我答”到“主动理解”，政务数字人由此不再只是政策信息的展示窗口，而是能够辅助群众和企业厘清办事需求的智能服务入口。
从“告诉你怎么办”到“协助你去办”，数字员工拓展服务边界
真正的政务智能服务，还需要把咨询结果转化为具体行动。
围绕这一需求，道可云可通过政务数字员工与智能体工作流相结合，将不同业务环节拆解为可执行的任务，让AI从单一问答进一步参与办事辅助。
在具体应用中，政务数字员工可以承担多类工作：
1. 政策咨询与精准匹配。 面向企业和群众提供政策检索、条件解读、申报要求说明等服务，并根据用户提供的信息进一步识别需求，减少反复查询和无效咨询。
2. 材料识别与办事辅助。 结合OCR文字识别技术，对身份证明、营业执照、申请表等材料中的关键信息进行提取，辅助完成信息核对、表单预填和材料清单提示。涉及正式提交、资格认定等环节时，可按照业务规则设置人工确认与审核机制。
3. 业务导办与流程衔接。 根据具体事项梳理办理步骤，提示所需材料、办理渠道和下一环节，并在具备系统接口和授权条件时，与相关业务系统进行衔接，辅助用户推进后续操作。
4. 机关内部办公辅助。 面向政务工作人员提供政策文件检索、信息归纳、材料整理、文书辅助生成、工单分类等支持，减少重复性事务工作，让工作人员将更多精力投入复杂业务和服务协调。
需要明确的是，AI辅助并不意味着机器替代行政履职。对于涉及审批决定、资格认定和权利义务的事项，仍应保留必要的人工审核、授权管理和过程留痕。
数字人一体机，让智能服务走进政务大厅
线上智能服务之外，线下政务大厅同样需要更自然、更便捷的人机交互方式。
道可云数字人一体机将数字人形象、语音交互、智能问答和信息展示等能力整合到一体化终端中，可根据实际需求部署在政务服务大厅、公共服务中心、办事窗口及政务展示空间。
群众可以通过语音或触控与数字人交流，查询政策信息、了解办事流程、获取材料清单和窗口指引。对于不熟悉线上操作的老年人及其他群体，面对面的交互方式也能降低使用门槛。
结合具体项目需求，数字人一体机还可接入专属知识库、业务系统和智能体应用，使线下终端不再局限于播放宣传内容，而是成为连接群众需求与政务服务的智能入口。
线上数字员工与线下数字人一体机相互配合，有助于形成覆盖咨询、导办、辅助办理和信息服务的多渠道服务体系。
从产品交付到持续运营，道可云积累AI落地能力
政务数字人要真正发挥作用，离不开持续的知识更新、系统维护和业务适配。政策文件会调整，办事流程会变化，群众提出的问题也在不断更新。如果缺少后续运营，数字人很容易出现知识滞后、答非所问等问题。
因此，政务数字人建设不能止步于形象制作和系统上线，还需要综合考虑模型部署、知识库建设、智能体配置、业务系统对接及后期运维。
在AI应用与数字化服务领域，道可云已积累了跨区域项目实践，相关解决方案服务范围覆盖全国20余个省级行政区，累计服务政府及企业客户数百家。公司具备国家高新技术企业、山东省“专精特新”企业、瞪羚企业等资质，并作为工信部推荐的数字化赋能服务平台，持续开展人工智能技术与行业应用的融合探索。
依托从算力部署、模型应用到智能体开发的技术服务能力，道可云能够根据不同政务部门的业务需求，提供数字人形象设计、知识库搭建、数字员工开发、数字人一体机部署及相关应用集成服务，推动政务数字人从单点展示向实际业务场景延伸。
政务数字人的下一步，是让服务真正发生
从智能问答到业务辅助，从线上咨询到线下交互，政务数字人的发展方向已经逐渐清晰：群众需要的不是一个能够流畅对话的虚拟形象，而是一个能够准确理解需求、提供可靠信息，并帮助自己完成下一步操作的智能服务助手。
对政务部门而言，数字化建设的最终目标始终是提升服务效率与群众办事体验。道可云将继续围绕政务数字人、AI数字员工和智能体应用开展技术实践，让AI更深入地参与政策服务、办事引导和机关办公，为数字政府建设提供更加贴近实际需求的智能化解决方案。
