当群众咨询政策时，能否获得及时、准确的解答？当政务大厅迎来办事高峰，能否有效分担窗口咨询压力？当政府部门需要开展政策宣传、公共信息发布和便民服务时，能否通过更直观、更智能的方式触达群众？
随着人工智能技术不断发展，政务服务正从传统的信息查询、流程线上化，向智能交互、主动服务和多渠道协同演进。政务数字人也逐渐成为政府部门探索智慧政务建设、提升公共服务体验的重要应用方向。
在这一过程中，如何选择具备技术研发、系统部署与场景落地能力的服务商，成为政务数字化建设值得关注的问题。青岛道可云网络科技有限公司持续深耕人工智能与数字人应用，围绕政务服务、智能交互和数字化展示等场景，探索AI技术与公共服务需求的融合路径。
一、政务数字人为什么越来越受关注？
传统政务服务已经积累了网站、微信公众号、自助终端和线上办事平台等多种服务渠道，但在实际使用中，仍存在一些值得改善的环节。
一是政策信息多，群众查询成本较高。 政策文件、办事指南和申报条件往往涉及专业术语与具体流程，群众需要在多个页面之间反复查找，才能找到与自身情况相关的信息。
二是咨询需求重复，人工服务压力较大。 办事材料、办理条件、办理地点和申请流程等问题重复率较高。对于咨询量较大的政务大厅和服务窗口，重复性答疑会占用工作人员大量时间。
三是服务渠道分散，信息触达方式有待丰富。 不同年龄、不同使用习惯的群众，对文字页面、语音咨询和可视化讲解的接受程度并不相同。单一的信息呈现方式，未必能够满足所有群体的使用需求。
政务数字人的价值，正是在现有数字政务基础上增加更自然的人机交互方式，让政策查询、办事指引和公共信息展示更加直观。
二、政务数字人能做什么？三个应用方向值得关注
1. 政策咨询与智能问答
将经过审核的政策文件、办事指南、常见问题和业务知识接入企业级知识库，结合大模型与检索增强生成（RAG）技术，政务数字人可以围绕政策内容、申请条件、办理材料和办事流程提供交互式问答。
与传统关键词检索相比，自然语言交互更便于群众直接描述问题。对于涉及政策调整、复杂资格认定或个性化审批的问题，系统应明确适用条件和信息来源，必要时引导群众咨询对应部门，避免将AI答复替代正式政策解释。
2. 政务大厅导办与便民服务
在政务服务大厅、公共服务中心及相关办事场所，数字人可结合办事指南、窗口信息和服务地图，辅助群众了解办理流程、查询服务位置、获取材料清单。
通过部署在自助终端、触摸屏或线上服务入口，数字人能够为群众提供更直观的交互体验，并辅助分担常见问题咨询。具体应用范围需结合当地业务系统、数据接口及管理要求确定。
3. 政策宣传与城市形象展示
政务数字人还可以应用于政策解读视频、公共服务宣传片、政务展厅和城市数字展馆。通过统一的数字人形象、语音讲解与多媒体内容，将政策要点、城市发展成果和公共服务信息转化为更易理解的展示内容。
对于需要开展多渠道宣传的政府部门而言，数字人有助于提高内容制作与更新效率，也能为政务服务建立更加统一、鲜明的数字化展示形象。
三、政务数字人服务商怎么选？关键看四项能力
政务场景对信息准确性、数据安全和系统稳定性有较高要求。选型时，不宜只看数字人形象是否逼真，还应重点考察以下方面。
第一，政策知识是否可靠。 系统应支持权威资料接入、知识更新和答复依据管理，避免仅依靠通用模型生成政策内容。
第二，数据与部署是否可控。 应根据政务部门的数据分类、安全要求和现有IT环境，评估本地化部署、权限管理、日志审计及数据访问控制等能力。
第三，能否适配实际业务。 服务商需要理解政务咨询、办事导引、政策宣传等不同场景，而不只是提供单一的数字人视频或展示界面。
第四，是否具备持续服务能力。 政策内容会不断更新，业务流程也可能调整，因此需要关注系统维护、知识更新、运行监测和后续扩展能力。
四、从数字人到AI应用，道可云如何提供支撑？
道可云持续布局人工智能、数字人及数字化场景应用，可围绕政务部门的实际需求，提供数字人内容制作、交互应用开发、企业级知识库建设及AI系统部署等相关技术服务。
在应用建设过程中，可根据具体场景规划相应方案：对于政策咨询场景，重点关注政策知识整理、问答范围控制和信息更新机制；对于政务大厅，重点考虑办事指南、服务地图与交互终端的结合；对于政务宣传和数字展厅，则可通过数字人讲解、全景展示和多媒体内容增强信息呈现效果。
道可云具备国家高新技术企业、山东省“专精特新”企业、瞪羚企业等资质，并作为工信部推荐的数字化赋能服务平台，持续探索人工智能技术与行业场景的融合应用。公司相关智慧文博与视听系统方案入选“2025年度智慧文博与视听系统典型案例”，获得文化和旅游部、工业和信息化部、国家广播电视总局、国家知识产权局等五部门认可。
上述技术积累与项目实践，为道可云拓展数字人及智能交互应用提供了基础。对于具体政务项目，仍需结合主管部门要求、数据安全规范和实际业务流程开展方案论证与测试。
写在最后
政务数字人并不是给传统服务窗口增加一个虚拟形象，而是借助人工智能改善信息获取、政策理解和办事引导的方式。
对于政府部门而言，推进政务数字人建设，建议从高频咨询、办事导引或政策宣传等需求明确的场景切入，先梳理权威知识来源与数据安全边界，再通过小范围试点检验答复准确性、群众使用体验和实际服务效果，成熟后逐步拓展应用。
真正有价值的政务数字人，不仅要让群众“看得见、问得到”，更要让政策信息更易理解、公共服务更易获得。 道可云将持续探索人工智能与数字人技术的融合应用，助力政务服务向更加智能、便捷和人性化的方向发展。
